🤩 Comment créer une expérience de service inoubliable?

Je voulais vous partager une jolie découverte (merci @Victor Parpoil!) : la newsletter de 15marches.

👏 C'est la deuxième que je reçois et l'article principal (https://15marches.substack.com/p/comment-creer-une-experience-de-service) de cette semaine m'a particulièrement parlé!

Stéphane Schultz y décrypte les propos de Brian Chesky, co-fondateur d'Airbnb, qui raconte dans un podcast comment ils s'y sont pris pour créer l'"expérience" Airbnb.

👉 En résumé, ils se sont posé la question de ce qu'étais une expérience 5 étoiles, où tout se passerait pour le mieux pour l'utilisateur, puis se sont demandé ce que serait une expérience 5, 6 ... 11 étoiles pour arriver à une proposition radicale et irréaliste (Elon Musk t'attends pour t'emmener dans l'espace en vaisseau spatial :D)

Cet exercice leur a permis d'extraire des idées et items à intégrer dans leur expérience!

👍 Chez ALLOHOUSTON Nous utilisons souvent ce genre de procédé pour construire les nouveaux processus et services de nos clients :

• lorsque nous définissons avec eux une vision très ambitieuse de leur activité ou leur service avant de réduire cette vision à une V1 qu'on peut rapidement mettre en place
• lorsque, en atelier avec leurs équipes, nous leur demandons de brainstormer sur des "idées folles"

📌 Je vous en reparlerai à l'occasion ;)

💡 Mais là où ça m'a particulièrement fait réfléchir c'est que nous ne nous sommes jamais appliqué ce principe! Nous aidons nos clients à repenser leurs activités opérationnelles et à lancer de nouveaux services en imaginant et développant pour eux et avec eux de nouveaux outils digitaux.

⭐️ Service 1 étoile : notre client dépense beaucoup d'argent, nous nous disputons avec les équipes opérationnelles et finissons par livrer un outil inutilisable, nous nous engageons dans un long procès car le client refuse de nous payer pour ce travail

⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ Service 5 étoiles : nous comprenons le besoin des équipes, concevons et développons en trois mois une plateforme leur permettant de travailler de manière plus efficace et confortable et d'apporter plus de valeur à leurs propres clients. Nous définissons une roadmap ambitieuse d'évolutions de cette plateforme pour atteindre progressivement et de manière pragmatique la vision ultime de leur activité

⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ Service 7 étoiles : les équipes de notre client ont bien compris la démarche et demandent à utiliser nos outils de consultant-développeur. Nous les formons et ils multiplient eux-mêmes les projets. En 18 mois ils transforment la plupart des métiers de leur entreprise et lancent des dizaines de nouveaux services, le tout dans une harmonie jamais observée dans une démarche de transformation

⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ Service 11 étoiles : on va vite y réfléchir mais j'aimerais avoir votre avis! C'est quoi pour vous un projet de transformation digitale 11 étoiles???

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